《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》一書(shū)涵蓋了物業(yè)客服中心建設(shè)、物業(yè)入住期客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)常規(guī)期客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)客服有效溝通、物業(yè)客戶(hù)投訴處理五個(gè)方面的內(nèi)容。
本書(shū)內(nèi)容豐富，著重突出可操作性和實(shí)踐性，是一本實(shí)用的物業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)和培訓(xùn)用書(shū)。同時(shí)，本書(shū)采用文字圖表化的表達(dá)方式，簡(jiǎn)化了閱讀難度，提高了閱讀效率，方便讀者快速理解和掌握關(guān)鍵知識(shí)。
本書(shū)既可作為物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)，幫助員工提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)；也可作為職業(yè)院校的參考用書(shū)，為學(xué)生提供實(shí)踐性的學(xué)習(xí)材料；還可作為學(xué)員或員工自學(xué)讀本和行業(yè)協(xié)會(huì)的推薦用書(shū)，為整個(gè)物業(yè)管理與服務(wù)行業(yè)提供有價(jià)值的指導(dǎo)。

吳杰，國(guó)家注冊(cè)物業(yè)管理師，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)專(zhuān)業(yè)委員會(huì)委員。任山西中正集團(tuán)總經(jīng)理助理，山西仁和物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理。在房地產(chǎn)及物業(yè)管理行業(yè)深耕二十余載，以豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和出色的領(lǐng)導(dǎo)能力，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)攀登，不斷進(jìn)取，所轄物業(yè)企業(yè)現(xiàn)為中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位、太原物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，并榮獲"2023中國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力500強(qiáng)"稱(chēng)號(hào)。轄區(qū)各業(yè)態(tài)服務(wù)項(xiàng)目多次被授予"五星住宅小區(qū)""建得好、管得好"和"美好家園"等稱(chēng)號(hào)。其間，曾執(zhí)筆主編《物業(yè)服務(wù)前期介入實(shí)操全案》等書(shū)。

林瑯，中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)人力資源發(fā)展委員會(huì)副主任委員，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)，第八屆深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)。現(xiàn)任深圳市深投教育物業(yè)管理培訓(xùn)中心有限公司(原深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院，全國(guó)房地產(chǎn)業(yè)深圳培訓(xùn)中心)主任，曾獲得廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)軍人物等稱(chēng)號(hào)。

在當(dāng)今社會(huì)，隨著城市化進(jìn)程的加速和居民生活水平的提高，物業(yè)管理的重要性日益凸顯。作為物業(yè)管理的重要組成部分，物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理深刻影響著物業(yè)公司的整體形象和運(yùn)營(yíng)效率。因此，加強(qiáng)物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴管理，對(duì)于提升物業(yè)管理水平、保障業(yè)主生活質(zhì)量具有至關(guān)重要的意義。
與此同時(shí)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)對(duì)人才的需求標(biāo)準(zhǔn)也在不斷提高。面對(duì)復(fù)雜多變的物業(yè)管理環(huán)境，物業(yè)管理人才的專(zhuān)業(yè)化程度應(yīng)進(jìn)一步提升，不僅要掌握基礎(chǔ)的物業(yè)管理知識(shí)和技能，還需深入了解物業(yè)智能設(shè)備、物業(yè)管理系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)；此外，物業(yè)管理人才還需要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力，能夠快速并有效地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。
物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)崗位，如客服、安保、保潔、設(shè)備維修等，對(duì)人員技術(shù)能力和綜合素質(zhì)的要求也日益嚴(yán)格，物業(yè)從業(yè)者必須不斷學(xué)習(xí)，提升自己的業(yè)務(wù)知識(shí)及專(zhuān)業(yè)技能，形成持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
為此，《物業(yè)客戶(hù)服務(wù)與投訴處理》一書(shū)應(yīng)運(yùn)而生，以期為物業(yè)從業(yè)者提供一個(gè)寶貴的學(xué)習(xí)和自我提升平臺(tái)，將物業(yè)從業(yè)者培養(yǎng)成各自崗位的“專(zhuān)家”，并幫助他們積累知識(shí)、增長(zhǎng)才干，不斷提升工作效率和業(yè)績(jī)。
本書(shū)涵蓋了物業(yè)客服中心建設(shè)、物業(yè)入住期客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)常規(guī)期客戶(hù)服務(wù)、物業(yè)客服有效溝通、物業(yè)客戶(hù)投訴處理多個(gè)方面內(nèi)容，而且突出操作性和實(shí)踐性，是一本非常實(shí)用的物業(yè)指導(dǎo)手冊(cè)和培訓(xùn)用書(shū)。同時(shí)，本書(shū)將文字圖表化，降低了閱讀難度，提高了閱讀效率，讀者可快速理解和掌握關(guān)鍵知識(shí)點(diǎn)。
由于編者水平有限，書(shū)中難免存在疏漏，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。

編者

第一章 物業(yè)客服中心建設(shè)    001
第一節(jié)　物業(yè)客服中心建立	002
一、客服中心的主要職責(zé)	002
二、客服中心的整體運(yùn)作流程	003
三、客服中心的崗位構(gòu)成及職責(zé)	004
第二節(jié)　客服人員應(yīng)遵守的工作制度	006
一、客戶(hù)服務(wù)值班制度	006
二、客戶(hù)服務(wù)交接班制度	007
三、首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)定	008
四、客服人員崗位規(guī)范	009
【范本1-01】客服專(zhuān)員崗位規(guī)范	010
【范本1-02】收費(fèi)員崗位規(guī)范	011
【范本1-03】前臺(tái)接待崗位規(guī)范	012
【范本1-04】轄區(qū)巡查規(guī)范	013
【范本1-05】物資放行規(guī)范	014
【范本1-06】裝修管理規(guī)范	015
【范本1-07】業(yè)主（用戶(hù)）訪談規(guī)范	016
【范本1-08】業(yè)主（用戶(hù)）入住手續(xù)辦理規(guī)范	017
【范本1-09】費(fèi)用催收規(guī)范	018
第三節(jié)　客服人員禮儀要求	018
一、儀容禮儀	018
二、著裝禮儀	020
三、舉止禮儀	021
相關(guān)鏈接　客服人員舉止注意事項(xiàng)	024
四、表情禮儀	025
相關(guān)鏈接　微笑的力量	027
五、言談禮儀	027
相關(guān)鏈接　常用服務(wù)語(yǔ)言	028

第二章 物業(yè)入住期客戶(hù)服務(wù)  033
第一節(jié)　業(yè)主入住服務(wù)	034
一、入住前的準(zhǔn)備工作	034
二、集中入住服務(wù)	036
【范本2-01】入伙手續(xù)書(shū)	038
三、零散入住服務(wù)	042
四、舊樓盤(pán)遷入服務(wù)	043
【范本2-02】新業(yè)主遷入通知	045
第二節(jié)　二次裝修服務(wù)	045
一、裝修手續(xù)辦理	045
【范本2-03】裝修施工責(zé)任承諾書(shū)	047
【范本2-04】防火責(zé)任書(shū)	048
【范本2-05】臨時(shí)動(dòng)火申請(qǐng)表	049
【范本2-06】臨時(shí)用電計(jì)劃申請(qǐng)表	050
【范本2-07】臨時(shí)用水計(jì)劃申請(qǐng)表	051
【范本2-08】裝修許可證	053
【范本2-09】裝修出入證	054
【范本2-10】裝修協(xié)議書(shū)	054
二、裝修過(guò)程監(jiān)控	056
案例　巡查工地惹來(lái)的糾紛	058
三、裝修完工驗(yàn)收	061
相關(guān)鏈接　二次裝修查驗(yàn)的技巧	064
第三節(jié)　客服中心檔案管理	066
一、業(yè)主資料管理	066
二、物業(yè)檔案資料管理	070
三、電子檔案管理	073

第三章 物業(yè)常規(guī)期客戶(hù)服務(wù)  077
第一節(jié)　咨詢(xún)接待服務(wù)	078
一、咨詢(xún)接待的準(zhǔn)備	078
二、咨詢(xún)接待	079
三、來(lái)訪接待	080
四、報(bào)修接待	081
相關(guān)鏈接　日常維修的范疇	084
案例　稱(chēng)呼不準(zhǔn)確，導(dǎo)致業(yè)主生氣	085
第二節(jié)　物業(yè)手續(xù)辦理	085
一、搬入搬出手續(xù)辦理	085
二、車(chē)位租賃手續(xù)辦理	087
【范本3-01】車(chē)位租賃合同	088
三、業(yè)主投訴的接待預(yù)約手續(xù)辦理	089
四、水牌制作	089
【范本3-02】公司水牌申請(qǐng)表	090
五、場(chǎng)地證明手續(xù)辦理	090
六、會(huì)議室租借手續(xù)辦理	091
七、IC卡業(yè)務(wù)辦理	092
八、專(zhuān)用貨梯使用手續(xù)辦理	093
九、拾遺或業(yè)主失物認(rèn)領(lǐng)手續(xù)辦理	093
第三節(jié)　業(yè)主回訪管理	094
一、投訴回訪	094
二、維修回訪	095
三、上門(mén)回訪的安排	097
四、注重回訪的細(xì)節(jié)	097
第四節(jié)　業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)	099
一、征詢(xún)的內(nèi)容	099
二、征詢(xún)的步驟	099
三、征詢(xún)的方法	100
【范本3-03】業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)問(wèn)卷	101
第五節(jié)　費(fèi)用催收服務(wù)	102
一、拖欠費(fèi)用的種類(lèi)	102
二、催收工作要求	102
【范本3-04】費(fèi)用催收通知單	102
案例　物業(yè)管理處成功追回拖欠的管理費(fèi)	103
三、停車(chē)費(fèi)的催收	103
【范本3-05】車(chē)位使用費(fèi)催收通知單	104
第六節(jié)　社區(qū)文化建設(shè)	104
一、社區(qū)文化活動(dòng)需求調(diào)研	104
二、社區(qū)文化宣傳	104
三、社區(qū)文化活動(dòng)方案編寫(xiě)	105
【范本3-06】“迎春節(jié)”社區(qū)文化活動(dòng)方案	107
四、社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展	108
五、社區(qū)宣傳欄的管理	109

第四章 物業(yè)客服有效溝通  113
第一節(jié)　多渠道客服溝通	114
一、電話溝通	114
案例　接待員禮貌耐心地接待業(yè)主咨詢(xún)	115
二、上門(mén)溝通	116
三、網(wǎng)絡(luò)溝通	117
相關(guān)鏈接　業(yè)主微信群的負(fù)面言論怎么應(yīng)對(duì)	118
四、利用小區(qū)公告板溝通	121
【范本4-01】外墻清洗通知	123
【范本4-02】文明養(yǎng)犬通知	124
【范本4-03】出入小區(qū)刷卡通知	124
【范本4-04】業(yè)主卡辦理通知	125
【范本4-05】四害防治通知	125
【范本4-06】母親節(jié)特別活動(dòng)報(bào)名通知	126
【范本4-07】電梯維護(hù)保養(yǎng)通知	127
【范本4-08】小區(qū)泳池開(kāi)館通知	128
【范本4-09】好消息	129
【范本4-10】冬季用電溫馨提示	131
【范本4-11】關(guān)于天氣變化的溫馨提示	132
【范本4-12】文明停車(chē)溫馨提示	132
【范本4-13】雷雨大風(fēng)與暴雨預(yù)警提示	133
【范本4-14】文明養(yǎng)犬溫馨提示	134
【范本4-15】安全用氣溫馨提示	135
【范本4-16】關(guān)于弱電系統(tǒng)改造工程完工的通告	136
【范本4-17】關(guān)于啟用門(mén)禁系統(tǒng)的通告	137
【范本4-18】關(guān)于治理私搭亂建的通告	138
【范本4-19】關(guān)于退出××小區(qū)物業(yè)管理的通告	138
【范本4-20】失物招領(lǐng)啟事	140
【范本4-21】尋物啟事	140
【范本4-22】招募啟事	141
五、利用業(yè)主懇談會(huì)溝通	142
第二節(jié)　客服溝通三部曲	143
一、耐心傾聽(tīng)	143
案例　物業(yè)管理員不分緣由制止業(yè)主裝修帶來(lái)的麻煩	145
二、快速反饋	145
三、及時(shí)回復(fù)	146
第三節(jié)　客服溝通的技巧	146
一、處理好與業(yè)主的關(guān)系	146
二、掌握溝通的要點(diǎn)	148
案例　物業(yè)客服人員因勢(shì)利導(dǎo)與業(yè)主達(dá)成共識(shí)	150
三、靈活運(yùn)用溝通話術(shù)	150
相關(guān)鏈接　物業(yè)客服人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)	153

第五章 物業(yè)客戶(hù)投訴處理  163
第一節(jié)　客戶(hù)投訴的分析	164
一、投訴行為認(rèn)識(shí)	164
相關(guān)鏈接　正確理解與對(duì)待客戶(hù)投訴	166
二、投訴原因分析	167
相關(guān)鏈接　物業(yè)管理的三個(gè)投訴期及投訴原因	170
三、投訴者心態(tài)分析	170
第二節(jié)　客戶(hù)投訴的處理	172
一、投訴處理的原則	172
二、投訴處理的流程	173
相關(guān)鏈接　如何接待情緒激動(dòng)的客戶(hù)	175
相關(guān)鏈接　處理客戶(hù)投訴的經(jīng)典話術(shù)	182
三、投訴處理的策略	187
相關(guān)鏈接　客戶(hù)投訴的處理技巧	190
四、投訴處理的利用	192
第三節(jié)　客戶(hù)投訴的防范	194
一、建立客戶(hù)投訴處理機(jī)制	194
【范本5-01】投訴處理辦法	196
二、提升服務(wù)質(zhì)量	198
相關(guān)鏈接　高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素	203
三、降低投訴率	204